Si hay próxima vez, que no nos pille en bragas

Desde que se decretara el Estado de Alarma por la expansión del Coronavirus, el teletrabajo se ha impuesto en nuestro país y los empleados de aquellas empresas con posibilidad de realizarlo han tenido que trasladar la oficina a casa. Tristemente hay otra parte de los negocios, que ha preferido permanecer inmóvil, lamiéndose las heridas sin dar un paso al frente y sin replantearse qué se puede hacer cuando no se puede hacer nada.

El confinamiento ha hecho que el canal online se haya convertido en la elección favorita de los consumidores, y esta misma circunstancia es la que está poniendo en evidencia el precario grado de digitalización de muchos negocios.

Esta crisis está provocando una revisión de la escala de valores del servicio que le damos al usuario y deberíamos estar preparados para la nueva dimensión digital que se avecina.

Toda esta situación nos ha pillado por sorpresa, pero si algo hemos de extraer de ello es un aprendizaje y un poquito de autocrítica.

¿Realmente estaba mi negocio preparado para dar servicio a mi usuario?, ¿tenía mi e-commerce capacidad real de atender esta demanda? o simplemente, mis clientes no han sabido nada de mí en un mes porque no tengo canales de comunicación, ¿debería tener perfil profesional en Redes Sociales?

Evidentemente no todos los negocios pueden prestar su servicio online, pero si pueden, temporalmente, modificar su actividad y establecer un medio de comunicación, recuerdo y apoyo a sus potenciales clientes con humildad y sentido común.

Pongamos el ejemplo del sector hostelero, uno de los que sin duda están sufriendo más las consecuencias de esta situación.

ESCENARIO 1: “HOSTELERO POCO DIGITALIZADO”

Hace un mes de la instauración del Estado de Alarma, colgué el cartel de “cerrado” y nunca más se supo. Fin de la historia.

ESCENARIO 2: “HOSTELERO MEDIANAMENTE DIGITALIZADO” (página web, perfil en Facebook e Instagram)

Pasado un mes de la instauración del Estado de Alarma, colgué el cartel de “cerrado”, lo comuniqué en Instagram y Facebook, actualicé mi página web introduciendo un banner en la página de inicio, anunciando el cierre temporal y pidiendo perdón por las molestias a los usuarios habituales. Cada semana me preocupo de subir contenido con mensaje, que aunque no esté actualizado, me hace estar presente en el mercado digital, contesto los mensajes de mis seguidores e ideo nuevas formulas de mejora para aplicar cuando vuelva a reabrir mi local con el fin de estimular la demanda (concursos de cuarentena, sorteos, etc).

CONCLUSIÓN

Obviamente un hostelero no puede prestar su servicio habitual en tiempos de confinamiento, pero lo que sí puede hacer es un esfuerzo por ofrecer contenido a sus seguidores y potenciales clientes a través de sus canales de comunicación.

Cuando acabe esta situación y poco a poco se restablezca la normalidad (porque aunque parezca mentira, pasará), como consumidora tendré más razones que nunca para acudir al local que se ha preocupado por ofrecerme algo durante mi confinamiento, aquel negocio que perdura en mi memoria más reciente y que ha hecho un esfuerzo por entretenerme.

Si no contactas conmigo, poco a poco mi recuerdo sobre ti se irá diluyendo en detrimento de otras nuevas opciones que sí se preocupan por ponerse ante mis ojos.

Al final los que se adaptan al entorno son los que sobreviven, una vez más Darwin está entre nosotros.

Indudablemente, aquellas empresas que lo hagan bien, con coherencia y autenticidad, tendrán una ventaja competitiva enorme frente a las otras.

Por eso es urgente que las marcas se pongan a trabajar en definir su Purpose, y en activarlo a través de su plan de negocio y de marketing. La buena noticia es que llevamos un tiempo hablando de esto y algunos negocios ya han emprendido el camino. Para el resto, es algo que se puede implementar de un modo relativamente fácil, pero hay que hacerlo y no dormirse.

Las nuevas tecnologías hay que enfocarlas no como una amenaza, sino como una oportunidad de mejorar el servicio al cliente. Es decir, la digitalización no tiene porque ser sinónimo de vanguardia, sino de adaptación del negocio, en la medida de la posible.

Es necesario ir implantando paulatinamente pequeños procesos y herramientas digitales.

La estrategia de digitalización ha de ser coherente con los recursos disponibles. Por ello, debemos de ser conscientes de hasta dónde se puede llegar, sin cerrar los ojos ante una necesidad evidente.

En resumen, esto no puede volver a sucedernos, ponte las pilas :-)